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铜仁市人民政府办公室关于大力实施酬金制物业服务的意见
铜仁市人民政府办公室
关于大力实施酬金制物业服务的意见
物业服务是基层社会治理的重要组成部分，直接关系居民生活品质、城市安全运行与社区和谐稳定，是连接政府与群众的重要民生纽带。为贯彻落实中央城市工作会议、省委城市工作会议精神，深入实施物业服务质量提升行动，务实高效推进酬金制物业服务，建立健全权责清晰、风险共担、管理透明的酬金制物业治理体系，加快推动物业服务行业转型与基层治理现代化，经市人民政府同意，现提出如下意见。
一、构建权责清晰的运行体系
（一）明晰业主主体地位。业主享有物业资金和小区公共收益的所有权，可根据需求自主决定物业服务内容和标准，依法依规决定收费标准，全程参与物业收支预算制定和审核，并根据物业合同履约、投诉响应、信息公开、满意度等情况对服务质量进行评价，按约支付物业酬金。同时，业主要依约足额缴纳物业费、遵守小区管理规约、积极配合业委会及物业企业工作，按照合同约定承担物业资金收支的盈亏责任。
（二）明确业委会权责。业委会代表全体业主签订物业合同，监督物业企业履约，编制财务收支预决算，审核财务收支，组织考核并管理支配物业资金和小区公共收益。同时，应自觉接受街道（乡镇）、社区、全体业主和监委会等方面的监督，定期公布财务收支、公共收益明细，督促业主按时缴费，协调解决物业服务矛盾纠纷。
（三）强化权力运行监督。创新设立监委会，代表全体业主对业委会、物业企业进行全方位全过程监督，重点对物业企业招标、物业资金预算和使用、物业服务考核等进行监督，及时发现并纠正苗头性、倾向性问题。同时，监委会应自觉接受街道（乡镇）、社区和全体业主监督，主动报告履职情况。
（四）保障物业企业权益。物业企业作为物业服务的受聘服务方，根据合同约定提供安全保卫、环卫保洁、绿化养护、违规搭建巡查、设施设备检测维护维修、物业费和公共收益代收等物业服务，全过程全方位接受业主、业委会和监委会等方面的监督，接受业委会考核并依据考核结果获取酬金和公共收益分成。
二、建立透明高效的治理机制
（一）建立酬金支付和物业支出分开制度。物业企业根据履约情况、考核结果获取酬金。酬金主要包括员工工资、企业利润、公共收益分成等；物业支出主要包括设施设备检测维护、绿化养护、道路及管网维修维护等费用。
（二）建立物业支出审批报告制度。物业企业根据合同约定需对设施设备、绿化、道路及管网进行检测维修维护时，要向业委会报告，经审批同意后方可实施并验收付费。
（三）建立物业服务考核制度。业委会根据合同约定对物业企业履约情况等进行考核，并组织业主开展满意度测评，根据考核结果、物业投诉等支付酬金。物业企业的员工工资、社保支出可按约定预支，公共收益可按约定分成。
（四）建立履约保证金制度。提倡物业企业根据合同约定缴纳一定数额的履约保证金。
三、抓实提质增效的关键环节
（一）建好业委会。在酝酿业委会组成人员时，要充分考虑其意愿、素质（公正、公认等）和结构（政治面貌、性别、年龄、特长等），优先推选热心公益、责任心强、公道正派、群众公认的业主进入业委会。街道（乡镇）、社区对拟组成人员要审核把关。业委会要建立权责清单、负面清单，制定小区管理规约、物业资金管理办法等。鼓励有条件的小区对业委会成员给予一定补贴。
（二）确定物业服务内容与标准。物业服务内容、标准是酬金制合同的核心内容，直接关系物业费标准、物业成本和酬金的确定。要依据收集到的小区业主对物业服务内容、服务标准、收费标准等意见，结合物业资金收入测算确定服务内容与收费标准，将其作为核心内容写入物业合同文本。
（三）精准测算物业收支。按照“合理预算、以支定收、略有结余”原则，根据物业服务内容和标准，精准测算物业费收入、公共收益、物业服务成本和酬金。物业费收入由全体业主按物业收费标准应缴尽缴，对特殊群体（老弱病残、房屋空置业主等）可按经业主大会同意的方案进行缴纳。公共收益主要由停车位、广告位、共有商业用房出租等构成，可按业主大会同意或合同约定的比例与物业企业分成，单独建账、专款专用。
（四）强化物业考核与结果运用。考核内容包括合同履约、物业缴费率、业主满意度、投诉率等。业委会根据物业合同逐项开展考核，组织业主对物业服务开展满意度调查，收集汇总业主投诉、投诉响应等情况，确定物业服务考核结果。考核结果与酬金直接挂钩，实现“优质优酬、低质低酬”。提倡将物业费收缴委托给物业企业。
（五）加强物业资金共管。推行“业委会主管、企业代管、银行托管、社区监管”的共管模式，通过签订四方监管协议进行约定。资金拨付实行“事先报告、凭证审核、先审后拨”，由物业企业提供有效支出凭证，经业委会审核同意后，银行方可拨付。业委会应定期通过多种方式公布物业资金使用情况，必要时聘请第三方对财务收支进行审计。
四、制定科学规范的工作流程
（一）开展小区信息收集。全面摸排小区业委会组织、业主户数、建筑面积、公共资产（含共用部位、共用设施设备、绿化、停车位、广告位）、公共收益等基本信息，建立台账。同步收集同类小区人工、维保、能耗等成本底数，摸清业主对物业服务内容、标准、费用等需求，有针对性地开展宣传引导，为物业收支预算提供参考。
（二）做好物业企业摸底。开展物业企业调查，重点了解企业概况、服务能力、成长历程等信息，比如：人员配置、服务内容、服务质量、收费标准、行业信誉等。
（三）拟订物业配套文本。拟订《酬金制物业服务合同》《小区管理规约》《物业资金管理办法》《物业服务质量考核办法》等配套示范文本，明确服务内容与标准、各方权责、酬金计提方式、履约保证金、违约责任等关键条款。
（四）依法召开业主大会。依照法定程序召开业主大会，须由专有部分面积占比三分之二以上且人数占比三分之二以上的业主参加，就监委会成员、收费标准、年度预算、考核方案、合同草案、配套文本等进行表决。业委会首次成立或换届时，业主大会还需对业委会成员进行表决。表决结果应当及时公布，保障全体业主知情权、参与权和监督权。对暂不具备召开业主大会条件或未选举产生业委会的小区，可由街道（乡镇）、社区成立物业管理委员会，履行业委会相关职责。业委会与物业企业签订的物业合同生效后，前期物业企业依法退出，开发企业履行未售房屋业主相关权责。
（五）精心选聘物业企业。倡导通过公开招投标方式选聘物业企业。招标公告需明确小区概况、服务内容与标准、酬金设定、投标资格及评标办法等关键信息。组建评标委员会，开展投标资格审核，对服务方案、人员配置、成本分析、酬金报价等进行综合评价，确定中标物业企业并公示，公示期满无异议后签订正式合同、承接物业服务。
（六）加强数据赋能。以数字技术支撑酬金制物业服务高效运行，依托数据平台实现资金收支、公共收益管理、服务考核、业主意见征集等全流程数字化管控，拓展智慧安防、智能巡检等场景，建立设施设备电子档案，加强数据治理与部门信息共享，提升物业服务透明度与治理精细化水平，为业主、业委会、物业企业及监管部门提供便捷智能服务，全面提升物业服务智能化水平。
五、落实多元协同的保障措施
（一）强化组织保障。健全“业委会主责、物业企业主抓、行业部门主管”协同共治机制，搭建居委会、业委会或物管委、物业企业、住房城乡建设部门常态化沟通平台，推动酬金制工作落地见效。坚持党建引领小区治理，夯实基层组织基础，发挥老党员、离退休干部、“两新”组织先进人员示范带动作用，凝聚治理合力。
（二）强化服务保障。住房城乡建设部门要加强行业指导与业务培训，完善物业服务合同、资金管理、考核评价、管理规约等示范文本，公布服务清单，健全行业信用体系。住房城乡建设、城市管理、公安、消防、市场监管等部门要联合推动执法力量下沉至小区，依法严肃查处违章建筑、毁绿占绿、乱停乱放等行为。行业协会搭建交流平台，推广先进经验，强化行业自律，引导企业诚实守信。
（三）强化法治保障。建立物业纠纷快速化解机制，依托诉源治理、庭前调解、支付令等方式破解缴费难题，依法整治恶意欠费、拒不履约等行为。推动建立“质价相符”的物业服务标准和监督运行机制，通过判决案例警示引领等，加快形成正向激励与反向约束相结合的良好氛围。
